Entwicklung und Umsetzung konzernweiter Maßnahmen zur Steigerung von Servicequalität, Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Das Ergebnis: messbar verbesserte Prozessstabilität, kürzere Reaktionszeiten und eine stärkere Qualitätsorientierung im täglichen Servicebetrieb.
Im Rahmen einer umfassenden Service- und Qualitätsoffensive wurden Ursachenanalysen zu den häufigsten Servicevorfällen durchgeführt und in ein systematisches Total-Quality-Management überführt.
Ziel war es, Strukturen und Prozesse im Kundenservice so zu gestalten, dass wiederkehrende Fehler vermieden und die Reaktionsfähigkeit auf Kundenanliegen deutlich verbessert werden konnten.
Dazu wurden bereichsübergreifende Qualitätszirkel eingerichtet, Maßnahmenkataloge für die Top-10-Incidents entwickelt und Verantwortlichkeiten in den Serviceketten neu definiert.
Die konsequente Ausrichtung auf Ursachenbehebung statt Symptombearbeitung führte zu nachhaltig stabileren Abläufen und höherer Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitenden.
Die Arbeit machte deutlich, dass Qualität kein Kontrollinstrument, sondern ein Führungsprinzip ist.
Sie prägt bis heute das Verständnis von WERK TRIFFT – Systeme zu gestalten, die Verantwortung, Wirksamkeit und Vertrauen in Einklang bringen.